Monatsbericht November 2014

VR-Cup Talentiade Finale Kocher-Rems mit concept & service

Wieder hat die D-Jugend der TSG Nattheim mit den Trikots von concept & service einen sehr souveränen überregionalen Turniersieg eingefahren.

Aus 45 Mannschaften in der Vorrunde kamen am 19. Oktober die Besten 12 in die regionale Endrunde.

Die Jungs von Nattheim setzten sich in einem stark besetzten VR-Cup Regionalfinale überlegen u.a. gegen den VFR Aalen und die Normania aus Gmünd durch und stehen somit völlig verdient im Länderfinale des VR-Cups.

Während des gesamten Turniers gaben die Jungs unter Trainer Andreas Zeyer keinen Punkt ab.

„Berlin, Berlin – wir fahren nach Berlin“ – ist die Siegeshymne der Mannschaft im Anschluss gewesen.

Die Qualifizierung des bundesweiten Finales wird unter den 12 besten Mannschaften aus Deutschlandim Juni 2015 in Landeshauptstadt Berlin ausgetragen.

concept & service wünscht alle Spielern hierfür viel Erfolg…klasse Leistung Jungs!

 

 

Eingerahmt von den Organisatoren waren für Nattheim im Einsatz:

Vorne von Links: Marco Kümmel, Julian Eichhorn, Moritz Hirsch, Luke Lersch

Hinten von Links: Glen Lersch, David Suchanka

 

 

 

 

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Service im E-Commerce

Eine neue Studie des E-Commerce-Center Köln (ECC) in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt: Für den erfolgreichen Online-Shop ist ein ausführlicher Servicebereich mittlerweile Pflicht. Konsumenten reagieren wesentlich zögernder bei fehlenden Serviceangeboten - insbesondere dann, wenn es sich um erklärungsbedürftige Produkte handelt.

 

 

(Quelle: Auszug aus dem Magazin "baustoffmarkt" Ausgabe 6/2014 - Das Wirtschaftsmagazin für die Baubranche baustoffmarkt-online.de )

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Dabei waren: Tim Eichhorn, Laurin Ulrich, Constantin Zeyer, Luuk Pratschko, Sebastian Eutinger, Miriam Maier, Nico Schulz, Julian Eichhorn, Leon Leitner, Max Schorl, Luke Lersch, Moritz Hirsch, Linus Fischer, Marco Kümmel und Malic Oruc.

Die Fußball-D-Junioren der TSG Nattheim krönen eine beeindruckende Saison mit dem Meister-Titel der Leistungsstaffel und dem Aufstieg in die Bezirksstaffel. Nachdem das Team ohne Trainer gestartet war, haben sich Sven Trouerbach und Andrea Andreas Zeyer bereit erklärt, die Mannschaft zu ihren anderen Aufgaben - zu trainieren. Die Handschrift der beiden war dann auch insbesondere im spielerischen und taktischen Bereich zu erkennen.

(Zeitungsartikelauszug aus der Heidenheimer Zeitung) - Heidenheimer Zeitung Online

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Monatsbericht April 2014

concept & service Sponsoring TSG Nattheim D-Jugend

 

 

Monatsbericht März 2014

INQA: Initative Neue Qualität der Arbeit - Bericht über concept & service

Es geht auch anders bei concept & service - gesunde Arbeit im Callcenter

Ein erfolgreiches Callcenter ohne Großraumbüro, Verkaufsdruck und schlecht bezahlte Minijobs? Dass dies geht, beweist der Bürodienstleister Concept&Service aus Baden-Württemberg. Diverse Maßnahmen zur Verbesserung von Gesundheit und Betriebsklima sorgen hier für zufriedene und motivierte Mitarbeiter - und für zufriedene Kunden.

AUSGANGSLAGE

Was war die Herausforderung?

Das Callcenter Concept&Service kümmert sich seit 11 Jahren um die Buchhaltung und Telefonie seiner Kunden. Die 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten an zwei Standorten in Baden-Württemberg, viele davon sind seit Jahren im Unternehmen. Telefonieren und gleichzeitig Informationen in Datenbanken eingeben: Sie sieht auch bei Concept&Service die Arbeit im Callcenter aus. Auch andere, in Callcentern übliche Stressoren und Belastungen, lassen sich in dem schwäbischen Unternehmen nicht völlig vermeiden: ein gewisser Lärmpegel durch die Kundengespräche der anderen Agenten oder die Tatsache, dass die Tätigkeit nahezu komplett sitzend ausgeführt wird.

AKTIVITÄTEN

Was wurde wie gemacht?

Allerdings wurde die Arbeitsplatzgestaltung immer weiter verbessert: Es gibt keine Großraumbüros, in den kleinen, aber hellen Räumen sitzen maximal vier Callcenteragents. Dadurch sinkt der Lärmpegel erheblich. Neue, extrem leichte Headsets haben die Belastungen erheblich reduziert, so dass Kopfschmerzen inzwischen die Ausnahme sind. Am Telefon zu arbeiten hat den vermeintlichen Vorteil, vom Gegenüber nicht gesehen zu werden.

Ständiges Essen "Zwischendurch" am Arbeitsplatz führt aber zu falscher Ernährung, die sich durch den Bewegungsmangel noch ungünstiger auf den Organismus auswirkt. Deshalb wurde bei Concept&Service eine "Zwangspause" eingeführt: Nach zwei Stunden Arbeit gibt es 15 Minuten Pause - genug um in Ruhe zu essen und sich mit den Kollegen auszutauschen.

Außerdem konnten sich die Beschäftigten in einem externen 2-tägigen Training zu den Themen Work-Life-Balance, gesunde Ernährung, "Fit im Körper - fit im Geist" und "Einsatz von Sport" informieren. Die Beschäftigungsbedingungen sind häufig ein heikles Thema im Zusammenhang mit Callcentern. Auch bei Concept&Service ist ein gewisser Leistungsdruck unvermeidlich. Allerdings unternimmt das Unternehmen einiges, um gutes Arbeiten zu ermöglichen. Die Mitarbeiter erhalten z. B. ein Festgehalt, so dass kein Druck auf Erfolgs-Kriterien wie der Anzahl der Nettokontakte, Verkaufsabschlüsse, Termine oder anderen Einheiten liegt. Alle Beschäftigten sind unbefristet angestellt, Minijobs und Stechuhren gibt es nicht. Die Vergütung erfolgt in Form eines Festgehaltes, welches über dem Branchendurchschnitt liegt. Arbeitsteilung, Urlaubs- und Arbeitszeitabsprachen werden innerhalb der Teams selbständig und einvernehmlich geregelt.

Eine angemessene Qualifizierung der Agenten für ihre jeweiligen Projekte erfolgt durch die Auftraggeber, was die Identifizierung mit den Inhalten und Zielen der Kunden erleichtert. Durch die Qualifizierung und die guten Beschäftigungsbedingungen werden das Engagement und der fachliche Hintergrund so weit gesteigert, dass Kunden mindestens den gleichen Service erhalten, als wenn sie direkt im Unternehmen anrufen würden.

ERGEBNISSE

Was konnte erreicht werden?

- Motivation und Arbeitsklima deutlich verbessert, dadurch höherer Erfolg im Telefonieren
- Eigenverantwortliches Arbeiten und Teambildung
- Identifizierung der Mitarbeiter mit dem Unternehmen und Kundenaufträgen
- zufriedene Kunden und eine steigende Anzahl der Aufträge

ERFOLGSFAKTOREN

Was können andere davon lernen?

- motivierte Mitarbeiter
- Interesse der Geschäftsleitung an Gesundheitsförderung

(Artikel auf der Homepage www.inqa.de von der INQA "Initative Neue Qualität der Arbeit")

 

 

Monatsbericht Februar 2014

Zusammenfügung beider Standorte in Neresheim / Weiterer Ausbau geplant

Per 03.02.2014 wurden beide Standorte concept & service in der Heidenheimer Straße 26 zu einem zusammengeführt.

Somit arbeiten nun alle Kollegen aus den Bereichen Inbound / Outbound / IT / Datenmanagement unter einem Dach erfolgreich zusammen.

Hierfür wurde das 2-stöckige Verwaltungsgebäude im letzten Quartal 2013 komplett saniert und modernste Datentechnik verlegt.

Zu den ca. 700 qm moderne Bürofläche stehen zusätzlich 1 Schulungsraum sowie 2 Besprechungsräume zur Verfügung.

Weiter ist eine große & angenehme Bürokantine entstanden, in der an 3 Tagen jeweils eine Auswahl an verschieden warmen Gerichten zur Verfügung stehen.

Die Geschäftsführer Christian & Sabine Eichhorn freuen sich auf ein weiteres geplantes Wachstum, welches seitens der Ressourcen an diesem Standort sehr gut möglich sein wird. In 2014 durfte concept & service bereits 5 neue Mitarbeiter im Unternehmen willkommen heißen.

 

 

Monatsbericht Januar 2014

Mit concept & service unter die Besten aus der Region - 4. Platz von 160 Mannschaften

Bezirkshallenendrunde 2013/14 - Finale! Eine außergewöhnliche Leistung der jungen Nattheimer E-Junioren wurde mit einem TOLLEN 4. Platz belohnt!!

 

Das Finale der E-Jugend (U11) Hallenbezirksmeisterschaften fand am Sonntag, den 26. Januar in Lorch statt.

Von den ursprünglich 160 Team aus dem Bezirk Kocher-Rems qualifizierten sich die 12 besten Mannschaften zur Endrunde.

Das junge Nattheimer Team, welches fast 2 Jahre jünger als die Mitbewerber waren, schlug sich tapfer und beendete  die Vorrunde Punktgleich mit Neuler I auf Platz 2.

Dadurch qualifizierten sich die Nattheimer Mannschaft für die Zwischenrunde der besten 6.?Hier starten die Jungs in der Gruppe A mit einem Sieg gegen Ebnat I erfolgreich. Auch im zweiten Spiel gegen den 1. FC Heidenheim hielten sie gut mit. Man spielte auf Augenhöhe mit dem späteren Bezirkshallenmeister. Jedoch gelangte man 3 min vor Schluss in Rückstand, welchem man im Verlauf nicht mehr wegmachen konnte.

Durch den Sieg und die Niederlage in der Zwischenrunde erreicht man das "kleine Finale". Hier war die Normania aus Gmünd der Gegner. Auch hier zeigten sie starken Fussball, wie bereits in der gesamten Bezirkshallenrunde.

Sichtlich müde, verloren die Jungs durch ein Gegentor in den letzten 30 Sekunden das "kleine Finale"?Somit beendet die Nattheimer U11 die Bezirkshallenrunde auf dem hervorragender 4. Platz.

 

 

Für die TSG Nattheim spielten:

Vorne von Links: Pascal Papadimas, Benn Mahlau, Jonathan Kienle - Mitte von Links: Bennet Kaufmann, Laurin Ulrich, Constantin Zeyer, Tim Eichhon - Hinten von Links: die Trainer, Christian Eichhorn und Sven Trouerbach

(Geschrieben von: Wilfried Schürle auf der Homepage vom TSG Nattheim - http://www.tsg-nattheim.de/modules.php?name=News&file=article&sid=4776

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Monatsbericht Dezember 2013

 

Weihnachtsfeier bei concept & service

Wie in jedem Jahr feiert das komplette Team concept & service an einem Freitag vor Weihnachten gemeinsam den Jahresabschluss und das bevorstehende Fest.

In diesem Jahr begann die Weihnachtsfeier am Nachmittag mit Glühwein, Punsch & Plätzchen bevor das „traditionelle“ Wichteln auf der Tagesordnung stand – und das kann so witzig sein…

Gegen Abend chauffierte uns ein komfortabler Reisebus in das 100km entfernt gelegene fränkische Uffenheim

Mit guter Laune, Stimmung & Musik ging diese Fahrtstrecke wie im Fluge vorbei und alle wurden von den Burgherren zum Ritteressen bereits erwartet.

Standesgerecht eingekleidet begann ein toller Abend in altertümlichen Ambiente und hielt mit diversen Rittersspielen und viel rustikalem Essen bis tief in die Nacht…

 

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Monatsbericht November 2013

 

Problem: Chef

Psychische Leiden der Beschäftigten lassen den Krankenstand in den Betrieben seit Jahren

steigen. Hauptursache ist der Leistungsdruck in der modernen Arbeitswelt.

Doch der ist in vielen Fällen hausgemacht: von Vorgesetzten mit schlechtem Führungsstil.

Über der baden-württembergischen Kleinstadt Neresheim thront seit 1095 eine ehrwürdige Benediktiner-Abtei. Früher suchten Geistliche hier innere Einkehr, heute bietet das Kloster Veranstaltungen für beanspruchte Manager und einfache Angestellte. Ob mit „Meditation und Begegnung“ oder dem „Basisseminar Stress- / Ressourcenmanagement“ – hier hat Stress keine Chance. Unten im Tal: schwäbische Eigenheimidylle. Stress bekommt hier allenfalls der Passant, der seinen Hund an den Zaun eines Privatgrundstücks pinkeln lässt. „Bei Nichtbeachtung werden entsprechende Maßnahmen ergriffen“, warnt ein Verbotsschild an der Gartenbegrenzung. Selbst die überschaubare Neresheimer Wirtschaft liefert ein Paradebeispiel in Sachen Stressvermeidung.

Am Ortsrand hat sich das Callcenter concept & service niedergelassen – normalerweise eine Branche mit extremen Stressindikatoren: Geräuschbelastung, Verkaufsdruck, prekären Beschäftigungsbedingungen und fangen Arbeitszeiten. Doch bei concept & service scheint alles anders. „Ich kenne Callcenter“, sagt Geschäftsführer Christian Eichhorn, „da leuchtet eine rote Lampe, wenn ein Mitarbeiter dreimal in Folge für ein Gespräch zweieinhalb Minuten gebraucht hat, für das nur zwei Minuten vorgesehen sind.“ Denn das bedeutet weniger „Leads“, also Kundenkontakte, und damit weniger Umsatz. So etwas gibt es bei Eichhorn nicht, auch keine 450-Euro-Kräfte wie in der Branche üblich: Alle arbeiten Vollzeit. Sie erhalten ein Festgehalt und keine provisionsabhängige Bezahlung, die sich danach richtet, wie erfolgreich etwa eine Kaltakquise für Versicherungen ist. Eichhorn lässt höchstens vier Mitarbeiter in einem Büro sitzen, um den Geräuschpegel zu minimieren, hat zwischen den Arbeitsplätzen Schallschutzwände für je 500 Euro eingebaut und genehmigt alle zwei Stunden Pausen. Im ersten Stock entsteht ein kleines Sportstudio für die 35 Angestellten, „damit sie sich nach einem Tag mit Headset und am Monitor auspowern können“, so der Boss. „Wir sind keine Produktionsstätte für Telefonie. Wir sprechen auch nicht von Agents, sondern von Mitarbeitern“, sagt Eichhorn.

Betriebswirtschaftlich könnte er erfolgreicher sein, aber das entspreche nicht seiner Philosophie, sagt der Schwabe. „Bei uns menschelt’s halt mehr.“ Was für ein Chef! Einer, der Stress, Hektik, Leistungsdruck bekämpft – und nicht, wie viele andere Vorgesetzte, verursacht. Denn das ist die Realität im überwiegenden Teil der Wirtschaft. Wo trifft man sie nicht, die Chefs, die mehrmals zu einem Thema die Meinung wechseln, die Kritik nicht begründen, die Mitarbeiter im Unklaren über Ziele lassen oder unrealistische Fristen für Aufträge setzen?

 

Callcenter-Mitarbeiter in Neresheim: „Wir sind keine Produktionsstätte für Telefonie, bei uns menschelt’s halt mehr“

 

Die nicht „bitte“ und nicht „danke“ sagen? Oder am Wochenende E-Mails versenden mit dem Wunsch, sich doch mal eben schnell darum zu kümmern? Das löst bei vielen Beklemmungen aus. Die Chefs würden das als Larmoyanz abtun – ihre Mitarbeiter aber plagen Ängste, Schlafstörungen, Konzentrationsprobleme, Gewichtsverlust oder -zunahme, Antriebsschwankungen, innere Leere oder Reizbarkeit. All das wird mittlerweile unter dem Oberbegriff Burnout subsumiert – auch wenn manch einer das Wort schon nicht mehr hören kann. Vergangene Woche erschien eine Studie der Techniker Krankenkasse. Danach empfinden fast sechs von zehn Deutschen ihr Leben als stressig, jeder Fünfte steht unter Dauerdruck, oft hervorgerufen durch den Arbeitsalltag. Drei Milliarden Euro geben die Krankenkassen für die Behandlung von arbeitsbedingten psychischen Störungen jährlich aus. Im Jahr 2011 gingen 53 Millionen Krankentage auf das Konto psychischer Störungen – ein Anstieg um mehr als 80 Prozent in 15 Jahren. Der deutschen Wirtschaft entgeht zudem eine Bruttowertschöpfung von mindestens 45 Milliarden Euro im Jahr durch psychische Erkrankungen. Die sind inzwischen mit 41 Prozent die Ursache Nummer eins bei den Frühverrentungen. Und die Betroffenen sind im Durchschnitt erst 48 Jahre alt. Doch was macht die Nation eigentlich so krank? Ist es tatsächlich permanente Überforderung? Oder treibt nicht vielmehr der Frust über Arbeitsbedingungen die Menschen ins Krankenlager? Der Frankfurter Arbeitssoziologe Stephan Voswinkel hat in einem zweijährigen Forschungsprojekt die berufliche Entwicklung und Gefühlslage von Facharbeitern und mittleren Angestellten untersucht. Sein Befund: „Viele leben permanent mit dem Gefühl, nicht zu genügen.“ Es sind nicht der temporäre Stress und die Arbeit an sich, die Menschen zunehmend an die Grenze ihrer psychischen Belastbarkeit treiben – und oft genug dar - über hinaus. Es ist neben der Taktung der digitalen Arbeitswelt auch oft das Verhalten des Vorgesetzten. Wertschätzung, Empathie, Zuspruch, Kommunikation – all das könnte viele Krankenfälle vermeiden, glaubt Voswinkel. Joachim Galuska ist Ärztlicher Direktor und Mitinhaber der Heiligenfeld Kliniken in Bad Kissingen. Sein Krankenhaus hat sich auf die Behandlung psychosomatischer Krankheiten spezialisiert. 1990 hat er mit einem Haus begonnen, inzwischen gehören sieben Häuser zu seinem Klinikunternehmen. Etwa 700 Mitarbeiter beschäftigt Galuska mittlerweile. Vor drei Jahren startete er mit 21 weiteren Ärzten und Wissenschaftlern seines Fachs die Initiative „Psychosoziale Lage“. Deren Befund ist niederschmetternd. Bei etwa 30 Prozent der Bevölkerung wird Jahr für Jahr eine diagnostizierbare psychische Erkrankung festgestellt. 50 Prozent aller seelischen Krankheiten blieben zudem unentdeckt. Viele Menschen erlitten einen „Seeleninfarkt“, ohne dass ihr Umfeld es bemerken würde. Als Grund hat Galuska das kalte Miteinander in der Arbeitswelt identifiziert. Zumindest seinen eigenen Mitarbeitern will er Vorbild sein. Denn gerade in medizinischen Berufen ist die Burnout-Rate mit bis zu 30 Prozent enorm hoch. Jeden Dienstag lädt Galuska das Krankenhauspersonal zu einem „Organisations- &Entwicklungsmeeting“ ein. Die Treffen werden immer unter ein Motto gestellt, zu dem sich alle Mitarbeiter äußern dürfen, von den Reinigungskräften bis zum Chefarzt. „Ich habe das mal ausgerechnet, das kostet mich jedes Mal rund 8000 Euro, weil die Mitarbeiter in dieser Zeit nicht arbeiten“, sagt Galuska, „aber die Wirkung ist enorm.“ Hierarchien würden überwunden, Transparenz hergestellt, Mitarbeiter fühlten sich wertgeschätzt.

Die moderne Welt ist für den Menschen beherrschbar, doch um das zu erreichen, muss es einen kulturellen Wandel in der Arbeitswelt geben, glaubt der Zukunftsforscher Horst Opaschowski, der seine These gern als Gleichnis erzählt: Wenn über der afrikanischen Steppe die Sonne aufgehe, wüssten die Gazellen, dass sie um ihr Leben rennen müssten – langsame Gazellen würden von Löwen erbeutet. Auch die Löwen wüssten, dass sie rennen müssten – langsame Löwen blieben hungrig. „Egal, was Sie sind“, sagt Opaschowski, „wenn die Sonne aufgeht, müssen Sie rennen.“ Die Deutschen wollen offenbar aber weder Gazellen noch Löwen sein: „Der Lebensstandard wächst, der Wohlstand wächst, doch die Bundesbürger fühlen sich immer schlechter“, sagt Opaschowski. Die Deutsche Bahn versucht, diesen Trend zu stoppen. „Die körperliche und geistige Unversehrtheit des Menschen garantiert schon das Grundgesetz“, sagt Christian Gravert, Leiter des Gesundheitsmanagements der Deutschen Bahn AG. Knapp 200000 Beschäftigte hat die Bahn in Deutschland, gut 70 Prozent arbeiten im Schichtdienst. „Sie kommen heute als Arbeitgeber überhaupt nicht mehr am Thema Schutz vor psychischen Belastungen am Arbeitsplatz vorbei“, sagt Gravert. Eine Gefährdungsanalyse, die nur die körperlichen Belastungen am Arbeitsplatz untersuche, schade einer Firma mehr, als sie nütze. Gravert: „Sie wissen dann bei psychischen Erkrankungen ihrer Mitarbeiter nicht, welche davon individuelle Ursachen und welche am System liegen.“ Seit 2012 bietet die Bahndeshalb allen Mitarbeitern das Hilfsprogramm MUT an. Über eine zentrale Telefonnummer können sie sich bei Problemen kostenfrei beraten lassen. Das Angebot gilt auch für ihre Angehörigen. Ob Suchtprobleme, Konflikte mit der Familie oder Vorgesetzten – Psychologen und Sozialpädagogen bieten Rat und stellen Kontakt zu Experten her. Das ist ganz im Sinne von Betriebsarzt Wolfgang Panter. Für den Präsidenten des Verbands Deutscher Betriebs- und Werksärzte ist der zentrale Punkt das Thema Führung. „Führungskräften ist oft nicht bewusst, was sie für eine Vorbildfunktion ausüben“, sagt Panter. „Wenn der Chef erwartet, dass man auch nachts und am Wochenende erreichbar ist, wirkt sich das stärker auf das Betriebsklima aus als jede offizielle Richtlinie.“ Panter empfiehlt deshalb gezielte Schulungen für Führungskräfte. „Wir nennen es achtsame Führung“, erklärt er, „es geht darum, gerade in stürmischen, unsicheren Zeiten auf Veränderungen bei Mitarbeitern zu achten, sie frühzeitig darauf anzusprechen und Hilfe anzubieten.“ In einer Studie mit über 700 Unternehmen in 55 Ländern hat die Betriebswirtschafts- Professorin Heike Bruch von der Hochschule St. Gallen untersucht, was Firmen erfolgreich macht. Ihre Erkenntnis: gute Führung. Ihr scheinbar paradoxer Befund: „In Hochleistungsorganisationen ist das Burnout-Risiko reduziert.“ Erfolgreiche Unternehmen, so Bruch, zeichneten sich durch etwas aus, was sie hohe positive Energie nennt. Diese steigere die Leistung des Unternehmens, dessen Effizienz und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Ein Mangel an positiver Energie führe bei Mitarbeitern zu Trägheit, Zynismus und letztlich zu einem kollektiven Erschöpfungszustand, dem „organisationalen Burn out“. Doch was bedeutet eigentlich gute Führung? Bruch unterscheidet zwei Arten von Führung. Bei der einen setze der Chef Ziele, kontrolliere die Leistung der Untergebenen, gebe systematisches Feedback, er könne belohnen oder bestrafen. „Dies sollte nicht die dominante Art der Führung sein“, sagt Bruch. Die andere Art ist laut Bruch der Schlüssel zum Erfolg: Hier sei der Vorgesetzte Vorbild, sagt Bruch, er inspiriere seine Mitarbeiter, sorge für geistige Anregung, erkenne die Potentiale der Einzelnen und ermuntere jeden, seine spezifischen Talente zu nutzen. „Menschen wollen sich als Teil einer größeren Sache fühlen“, erklärt Bruch. „Einfach nur zu loben genügt nicht.“ Guten Vorgesetzten gelinge es, den Mitarbeitern die Firmenstrategie zu vermitteln – und das Gefühl zu geben, etwas Wichtiges zu tun. Das Ergebnis ihrer Studie: In Unternehmen, die nach ihrer Definition gut geführt werden, sei die Mitarbeiterbindung um 14,8 Prozent, die Attraktivität des Unternehmens um 15,9 Prozent höher als in vergleichbaren Firmen – und die emotionale Erschöpfung um 50 Prozent reduziert. Ihr Beispiel für den Unterschied zwischen guter und schlechter Führung: Wenn man einen Mann, der Steine mit einem Hammer bearbeitet, fragt, was er da tue, wird er vielleicht sagen: „Ich hämmere 50 Steine und kriege dafür 30 Euro.“ Wenn er aber einen guten Chef hat, antwortet er: „Ich baue eine Kathedrale.“ Die Realität wird von Steine- oder Sprücheklopfern geprägt. „Die Interaktion mit einem Vorgesetzten führte in neun von zehn Fällen zu negativen Gefühlen wie Frustration, Enttäuschung, Ärger, Traurigkeit, Widerwillen oder Kränkung“, fand der amerikanische Psychologe Daniel Goleman heraus. Das bestätigen auch deutsche Untersuchungen: So wurden rund tausend Polizisten in Sachsen-Anhalt nach den Belastungen an ihrem Arbeitsplatz befragt. Als häufigste Ärgernisse nannten sie schlechte Organisation, negatives Verhalten der Vorgesetzten, fehlende Wertschätzung oder mangelnde Kommunikation. Die eigentliche Polizeiarbeit kam erst als letzter Grund auf dem 13. Platz. „Inzwischen ist unser Kopf unser wichtigstes Arbeitsinstrument – und deshalb müssen wir auch endlich lernen, damit umzugehen“, sagt Bernhard Badura, Emeritus der Fakultät für Gesundheitswissenschaften der Universität Bielefeld. „Heute kommt es in Führungspositionen längst nicht mehr darauf an, ein guter Ingenieur oder ein guter Verwaltungsrechtler zu sein.“ Vielmehr müsse man lernen, achtsam mit den Menschen umzugehen – zumal wenn man in einer alternden Gesellschaft Mitarbeiter brauche, die länger gesund bleiben sollen. Deutschland ist da noch Entwicklungsland. Laut europäischem Statistikamt lebt ein deutscher Mann im Schnitt 55,8 Jahre in guter gesundheitlicher Verfassung – einen schwedischen Mann erwarten dagegen 69,2 beschwerdefreie Lebensjahre. Der gesundheitliche Verschleiß scheint in der Bundesrepublik also deutlich höher zu sein, obwohl die Deutschen 11,3 Prozent des Bruttoinlandsprodukts für Gesundheit ausgeben – und damit international auf Platz vier liegen. Bei der Lebenserwartung dagegen landen die Deutschen gerade mal auf dem 18. Platz. In der Menschheitsgeschichte gab es immer wieder technologische Umbrüche und gesellschaftliche Veränderungen. Als die Eisenbahn die Pferdekutsche ablöste, sagten Wissenschaftler, der Mensch könne eine Geschwindigkeit von mehr als 25 Stundenkilometer nicht ertragen. Als das Kino erfunden wurde, glaubten Mediziner, Filme würden krank machen, weil der Mensch nicht mehr als 24 Bilder in der Sekunde verarbeiten könne. An beides hatten sich die Zeitgenossen schnell gewöhnt. Das Zauberwort dafür lautet „Resilienz“. Forscher meinen damit die Fähigkeit des Menschen, aus Erfahrungen zu lernen und damit selbst schwerste Krisen ohne seelischen Schaden zu überstehen. Gesetze helfen da nur bedingt, jeder muss auch an sich selbst arbeiten, um den Turbulenzen des Alltags gewachsen zu sein. „Ich halte überhaupt nichts von einer Anti-Stress-Verordnung“, sagt Werner Fürstenberg, Geschäftsführer des Fürstenberg Instituts. Stress sei ein ernstzunehmendes Problem, „aber man untergräbt das Selbstbestimmungsrecht der Menschen, wenn man Stress per Verordnung verbieten will.“ In seiner 25-jährigen Tätigkeit als Gesundheitsberater hat Fürstenberg die Erfahrung gemacht, dass es bei der Stressprävention ganz wesentlich auf umsichtige Chefs ankommt. „Aber auch gute Führung lässt sich nicht per Gesetz verordnen“, sagt er. Wichtig findet er, dass Arbeitnehmer und Arbeitgeber sich darüber austauschen, wie sie mit Stress umgehen. „Und man sollte Führungskräfte nicht nur an der Rendite messen, sondern auch daran, wie gesundheitsbewusst sie ihre Mitarbeiter führen.“ Stress im Job hätten die Parteien schon vor der Wahl gern per Gesetz verboten. Arbeitsministerin Ursula von der Leyen hatte das Thema in der vergangenen Legislaturperiode für sich entdeckt, das Arbeitsschutzgesetz erwähnt jetzt auch die psychische Gesundheit. Allerdings scheiterte FDP-Gesundheitsminister Daniel Bahr mit dem Vorhaben, die gesetzlichen Krankenkassen zu verdonnern, künftig mehr Geld für Burnout-Vermeidung auszugeben. Die Anti-Stress-Verordnung der Sozialdemokraten blieb im Politikgetriebe hängen. In den Koalitionsgesprächen verhandelten Union und SPD das Thema vergangene Woche in der Arbeitsgruppe Arbeit und Soziales. Einigkeit herrschte, dass etwas geschehen müsse, nur was, blieb bislang unkonkret. Auch die Gesundheitsexperten haben das Thema Prävention auf der Tagesordnung. Von der Leyen weiß, dass Gesetze nur begrenzt helfen und die Arbeitgeber gefordert sind. „Wenn es um die seelische Gesundheit der Arbeitnehmer geht, spielen weiche Faktoren wie das Führungsverhalten, Unternehmenskultur und offene Kommunikation in einer Firma eine zentrale Rolle“, sagt sie. „Das können Sie nicht gesetzlich verordnen, da brauchen Sie die Einsicht der Chefs.“ 

(Artikelauszug aus dem SPIEGEL # 45 / 2013 - 91 # Spiegel.de - Autoren: Susanne Amann, Markus Dettmer, Cornelia Schmergal, Samatha Shafy, Janko Tietz)

Spiegelbericht als pdf auf der Seite vom Verband für Betriebs- und Werksärzte www.vdbw.de

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Monatsbericht Oktober 2013

 

III. HAWARD® Fürstenberg Symposium – concept & service ist wieder als Partner dabei!

Unternehmen zukunftsfähig gestalten. Gute Führung im Zeichen des demografischen Wandels.

Deutschland 2013 -2030

12. und 13. November 2013

HAWARD® & Partner laden am 12. und 13. November zum III. Haward® Fürstenberg Symposium ein. Der Kongress unter dem Motto „Deutschland 2030 – Gute Führung im Zeichen des demografischen Wandels“ möchte zum zweiten Mal in diesem Jahr gemeinsam mit Führungskräften, Personalentscheidern und Verantwortlichen für Betriebliches Gesundheitsmanagement einen Blick in die Zukunft der Unternehmensführung werfen.

Link zu den Einzelheiten und der Onlineanmeldung: hier

Haward Flyer zum Symposium als PDF: hier

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Monatsbericht September 2013

 

Sponsoring TSG Nattheim

 

Ab der Saison 2013/2014 ist concept & service offizieller Partner & Trikotsponsor

Fußball E-Jugend des TSG Nattheim.

Die Jungen & Mädchen E-Jugend spielen sehr erfolgreich in der Bezirksliga und sind bereits in der Saison 2012/2013 Meister geworden- somit sind die Erwartungen für die neue Saison entsprechend hoch… 

concept & service wünscht alle weiterhin viel Erfolg und immer ein Fair Play

Trainer Sven Trouerbach bedankt sich bei den concept & service und wünscht sich mit dem neuen Outfit viele Siege einzufahren…

 

Größter Verein der Gemeinde Nattheim

Mit 1.422 Mitgliedern ist die TSG Nattheim der größte Verein der Gemeinde Nattheim. Rund ein Viertel aller Gemeindeeinwohner  bzw. knapp ein Drittel aller Nattheimer Bürger sind Mitglied unseres Vereins. 

Gegründet wurde der Verein im Jahr 1935.

10 Abteilungen

Die Mitglieder sind in den zehn Abteilungen Fußball, Kegeln, Ringen, Schwimmen, Schützen, Ski, Taekwondo, Tennis, Tischtennis und Turnen organisiert.

Jede Abteilung wird von einem Abteilungsleiter geführt  und ist im sportlichen Bereich weitgehend selbständig tätig.

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Monatsbericht August 2013

 

Bundestag: Härtere Regelungen bei unseriösen Geschäftspraktiken

 

Der Bundestag hat Ende Juni in zweiter und dritter Lesung das "Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken" beschlossen. Das Paket enthält Verbesserungen zum Verbraucherschutz in verschiedenen Bereichen – darunter auch Regelungen zur Verschärfung der Telefonwerbung. Hier die wesentlichen Bestimmungen im Kurzüberblick:

 

Telefonwerbung: Anrufe mit so genannten Anrufmaschinen" wurden nun auch in den Bußgeldtatbestand einbezogen und die Bußgeldobergrenze von 50 000 auf 300 000 Euro angehoben. Außerdem bedürfen Verträge über Gewinnspieleintragungsservices nun der Textform (durch Brief, E-Mail oder SMS)

 

Inkasso: Dem Unwesen, nicht existierende Forderungen einzutreiben, soll das Handwerk gelegt werden, wie Hauptforderung und etwaige zusätzliche Gebühren entstanden sind.

 

Abmahnungen: Private Internetbenutzer, die unerlaubte Musik oder Videos ins Netz stellen oder tauschen, werden des Öfteren von Anwälten oder Abmahnvereinen mittels hohen Gebühren massenhaft abgemahnt. Künftig sollen privaten Internetnutzern bei erstmaligem Urheberrechtsverstoß maximal 155,30 Euro berechnet werden können.

 

Gegen dieses Gesetz kann der Bundesrat binnen drei Wochen den Vermittlungsausschuss anrufen. Es ist jedoch davon auszugehen, dass das Gesetz noch vor der Bundestagswahl im September dieses Jahr in Kraft tritt.

 

Die Branchenverbände haben indes die Verschärfung der Regelungen unisono begrüßt. Patrick Tapp, Vizepräsident Kommunikation des Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV), bezeichnete die Entscheidung des Bundestags als "ausgewogen". Tapp: "Hier wird der Verbraucher, der immer auch Kunde ist, einerseits geschützt, ohne dass ihm anderseits der Komfort zeitgemäßer Dienstleistungsangebote vorenthalten wird. "Ähnlich äußerte sich der Call-Center Verband Deutschland (CCV): "Die Vertragsbestätigung in Textform bei telefonisch vereinbarten Wett- und Lotteriedienstleistungen und das Schließen der Regelungslücke zum Einsatz automatischer Anrufmaschinen sind ganz im Sinne der kundenorientierten Servicewirtschaft in Deutschland", sagte der CCV Präsident Manfred Stockmann. Allerdings misst er der Erhöhung der Bußgeldgrenze nur eine "symbolische Wirkung" bei. "Der Gesetzgeber wird damit Kriminelle nicht wirklich abschrecken", ist Stockmann überzeugt.
"Eine effektive Strafverfolgung durch die Einrichtung von Schwerpunktstaatsanwaltschaften" wäre aus seiner Sicht "der bessere Weg gewesen".

 

(Artikel aus dem Magazin für professionelles Servicemanagement "CallCenter Profi", http://www.callcenterprofi.de )

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Monatsbericht Juli 2013

 

Alle Jahre wieder....

Am 27. Juli hat Familie Eichhorn alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter inkl. dessen Familien zum jährlichen C&S Barbecue Abend eingeladen.

 

Wie auch im vergangenen Jahr hat das Wetter ideal mitgespielt und alle konnten bei Temperaturen über 30 Grad auf dem Grundstück der Familie Eichhorn ausgeprägt feiern.

 

Geschäftsführerin und Inhaberin Sabine Eichhorn ließ es sich nicht nehmen persönlich hinter dem Grill für besten Steaks und Würste zu sorgen.

 

Geschäftsführer und Inhaber Christian Eichhorn sorgte zusammen mit Sohn Manuel Eichhorn dass alle Gäste mit Getränke und Cocktails an die eigens dafür erstellten Cocktailbar versorgt wurden.

 

Tochter Carina Eichhorn übernahm wie jedes Jahr mit Ihrem Team das Catering.

 

Die kleinste Geschwister Julian und Tim (10 und 8 Jahre alt) sorgten für das Programm der "kleinen Gäste".

 

Bis tief in die Nacht wurde gefeiert, wir planen bereits für den Barbecue-Abend 2014...

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Monatsbericht Juni 2013

 

Am 21. Juni hat concept & service zu einem internen Barbecue inkl. Fußballturnier after Work eingeladen.

 

Viele Kollegen - inklusive z.T. den Familien folgten dieser Einladung und ließen der Sportlichen Ideen an einem Juni-Freitagabend vollen Lauf.

 

Das anschließende Barbecue inkl. gut gekühlter Getränke war der perfekte Ausgleich für die Anstrengungen.

 

Bis spät in den Abend wurde gemütlich zusammengesessen....

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Monatsbericht Mai 2013

Kostenlose Warteschleife: Es gilt!

Es gibt immer noch Firmen, die glauben, das Thema kostenlose Warteschleife sei für sie nicht relevant. Glauben versetzt Berge, aber nicht die Regeln geltenden Rechts. Deshalb hier noch einmal die ab dem 1. Juni 2013 geltenden Regeln im Überblick und Tipps für Nachzügler in Sachen Konformität.

 

Ab 1.Juni 2013 gilt: Bei Telefonhotlines zahlt der Verbraucher nur die Gesprächszeit, in der das Anliegen tatsächlich bearbeitet wird. Jede Zeitspann, in der das Anliegen nicht bearbeitet wird, und sei sie noch so kurz, gilt als Warteschleife und diese muss kostenfrei sein. Aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen wurde in der ersten Umsetzungsphase noch eine Ausnahmeregel gewährt: Wartezeiten, die während des Gesprächs auftraten, dürften kostenpflichtig bleiben. Damit ist jetzt Schluss! Was das für Unternehmen bedeutet, lässt sich an vier typischen Ware-Situationen in Service-Hotlines illustrieren.

 

Initiale Warteschleife und Ansagen

Die erste Wartezeit vor Annahme des Gesprächs muss bereits seit September 2012 kostenfrei sein. Auch Begrüßungsansagen mit werblichen Texten oder allgemeinen Hinweisen sowie Ansagen zu Geschäftszeiten gelten als Warteschleifen und müssen kostenfrei sein. Lösungen hierfür sind bei allen Netzbetreibern verfügbar und leicht umsetzbar, auch in modernen TK-Anlagen sind die notwendigen Funktionen häufig vorhanden.

 

Weiterleitungen im Gespräch

Leitet ein Mitarbeiter einen Anruf an einen Kollegen weiter, gilt das als Warteschleife. Einzige technische Lösung für diesen Fall ist der Aufbau einer Dreierkonferenz. Diese Funktion ist jedoch nur in wenigen TK-Anlagen verfügbar und erfordert besondere Gesprächsführungs-Kompetenzen seitens der Mitarbeiter. Kommt diese Lösung nicht in Betracht, sind Weiterleitungen im Gespräch ab sofort zu vermeiden.

 

Rückfrage im Gespräch

Nutzt in Mitarbeiter eine Rückfragefunktion, um parallel zum wartenden Anrufer eine Frage mit einem Kollegen zu klären, ist das ebenfalls als Warteschleife zu werten. Das Argument, das Anliegen werde ja weiterbearbeitet, zählt nicht. Technische Lösungen für kostenfreie Rückfragen sind nicht verfügbar.

 

Automatische Vorqualifizierung

Auch bei vorgeschalteten automatischen Dialogen zur Klärung des Anliegen kommt es anschließend zu Weiterleitungen. Die Vorqualifizierung darf kostenpflichtig sein, die Weiterleitung nicht. Gelingt es nicht, die Weiterleitung so kurz zu halten, dass sie nicht mehr wahrnehmbar ist, sind Vorqualifizierungen künftig nicht mehr einsetzbar.

 

Informationspflichten

Der Anrufer muss zu Beginn der ersten auftretenden Warteschleife über die voraussichtliche Wartezeit und die Kostenfreiheit der Warteschleife informiert werden.

 

Hat der Gesetzgeber also nebenbei den so wertvollen wie flächendeckend eingesetzten technischen Errungenschaften wie Weiterleitungen, Rückfragen und Vorqualifizierungen den Garaus gemacht? Nein, denn es gibt Service-Rufnummern, die im Gesetz explizit von der Pflicht zur kostenfreien Warteschleife ausgenommen sind. Wer diese einsetzt oder einer dieser Rufnummern, klassische Ortsnetznummern sowie die gleich aussehenden lokalen Service-Rufnummern. Ebenfalls ausgenommen sind Rufnummern, die aus Festpreis (Preis pro Anruf) abgerechnet werden. Diese Anforderung erfüllt derzeit nur die neu eingeführte 01806 (20 ct/Anruf aus dem Festnetz, max. 60 ct/Anruf aus dem Mobilfunknetz) Für Hotlines, die mit sehr kurzen Weiterleitungszeiten auskommen, werde außerdem die neuer Rufnummer 01807 eingeführt. Hier sind die ersten 30 Sekunden eines Anrufs kostenfrei, und genau für diese Zeitspanne dürfen während des Gesprächs Wartezeiten auftreten.

 

Wie ernst sollten Unternehmen die neuen Pflichten nehmen?

Viele Unternehmen begannen in beiden Einführungsphasen sehr spät mit der Umsetzung einer gesetzeskonformen Lösung. Eine beträchtliche Anzahl von Hotlines ist auch jetzt noch nicht vollständig an die Regelungen angepasst. Die Unternehmen sollten jedoch nicht darauf vertrauen, dass die Verbraucher oder Bundesnetzagentur schon ein Auge zudrücken werden. Ein Großteil der namhaften Unternehmen ist bereits seit Längerem gesetzeskonform. Die Verbraucher sind daher sensibilisiert, wenn eine Hotline nicht den bereits etablierten Erwartungen entspricht. Auch die Bundesnetzagentur wird wie schon in Phase 1 die Umsetzung zielgerichtet testen Die Sanktionen bei Verstößen sind sehr unangenehm: Bis zu 100000 Euro Bußgeld kann ein Verstoß kosten. Hinzu kommst, dass alle Anrufer-Entgelte, die für einen gesetzeswidrigen Dienst gezahlt werden müssen. Denn seit dem 1. Juni 2013 gilt: Wer bei einer Service-Rufnummer kostenpflichtig warten musste, muss den gesamten Anruf nicht bezahlen. Diese Rückerstattung ist extrem aufwendig, und die meisten Netzbetreiber lassen sich diese Aufwände von ihren Kunden bezahlen.

 

Was können Unternehmen tun, um schnell Rechtssicher zu sein?

Handlungsbedarf besteht bei Service-Hotlines der Rufnummerngassen 0180-1-5, 0900 und 0700. Den geringsten Aufwand haben Dienste-Anbieter, bei denen keine Weiterleitung während es Gesprächs entsteht. Sie setzen für die initiale Warteschleife eines der etablierten Verfahren ein und spielen die gesetzlich geforderten Informationsansagen. Entstehen während des Gesprächs Wartezeiten, sind organisatorische Lösungsansätze zu prüfen. Können Prozesse, Ressourcen oder Skills so angepasst werden, dass auf Weiterleitungen verrichtet werden kann?

Ist dies nicht der Fall, bleibt der Wechsel zu einer gesetzeskonformen Rufnummer. Hier besteht immerhin die Auswahl aus vier Tarifprofilen. Auch die Refinanzierungsmöglichkeit muss nicht aufgegeben werden, denn die beiden neu eingeführten 0180-Gassen bieten diese Möglichkeit weiterhin. Die Erfahrungen der Netzbetreiber sind eindeutig: Der Trend geht zum Rufnummernwechsel. Bei den etablierten Rufnummern werden lokale Service-Rufnummern den 0800ern vorgezogen, bei den neuen Rufnummerngasen hat 01806 die Nase vorn!

 

(Artikel von Sussane Koritensky, Produktmanagerin für das Thema kostenlose Warteschleife bei dtms

dtms Deutsche Telefon- und Marketing Service GmbH, Isaac-Fulda-Allee 5, 55124 Mainz

 

Auszug aus dem Magazin für professionelles Servicemanagement "CallCenter Profi", www.callcenterprofi.de)

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